智能计量和多渠道客户服务的出现可能会彻底改变公用事业公司与消费者的紧张关系。
在过去12个月里，能源和水务公司都受到了抨击，因为账单上涨，服务受到恶劣天气的影响，调查显示人们对这些大公司的不信任与日俱增。
但英国电信公司范森·伯恩(Vanson Bourne)代表英国电信(BT)进行的一项研究显示，消费者对智能服务确实有兴趣，这些服务有助于提高账单的透明度，降低成本，并让客户(尤其是年轻一代)获得更多控制权。
RWE Npower前高级顾问沃尔克•贝克斯(Volker Beckers)表示:“更好的服务和更低的成本这一难题实际上是可以解决的。”贝克斯主持了一场圆桌讨论，公布了这份报告。“我认为实现这一目标的关键是技术支持的服务。”
这项针对2000名参与家庭决策的客户的调查发现，在18岁至25岁的客户中，63%的客户会相信他们的供应商为他们远程管理服务——例如，天气转暖时调低暖气，或在户主外出度假时切断供水。
超过五分之三(68%)的消费者愿意为节能或节水设备付费，但63%的消费者表示，他们希望得到可以推翻任何远程管理系统的保证，59%的消费者希望此类服务能免费提供。
重要的是，在55岁及以上的人群中，只有8%的人认为客户服务比定价更重要，而在18岁至25岁的人群中，这一比例为39%，他们认为改善沟通和响应时间、减少工作量以及帮助解决碳足迹问题都很重要。
但是，利用智能计量技术提供的“大数据”，要求企业能够无缝地提供客户的信息，无论他们在哪里与他们联系。英国电信2013年的自主客户调查发现，68%的人希望他们在一个渠道上提供给组织的信息在其他地方也能得到。
BT全球服务公司能源和基础设施副总裁Rob McGinn说:“当你了解每个客户都是不同的，你有了数据，在所有这些中，你需要有正确的平台来针对个别客户。”
“像英国电信这样的人代表你进行了投资，你所谈论的是利用一个已经存在的平台。”
澳大利亚客户服务委员会副主席本·牛津(Ben Oxford)曾在澳大利亚西部电力公司(一家负责该国西南部电网的国有公司)担任客户服务部门负责人，他曾与英国电信合作创建了一个最先进的多渠道客户服务系统。
他发现，更智能的服务不仅提高了客户满意度，而且由于减少了对劳动力的需求，尽管最初的投资支出有所增加，但成本却降低了。
他说:“为了回应那些不打电话说谢谢的消费者，你需要部署一个智能多渠道客户服务系统。”“你需要更聪明地工作，而不是更努力地工作。”
但是，尽管技术是提高英国公用事业公司地位的关键，Severn Trent Water的首席信息官Myron Hrycyk热衷于指出，这不是万能的。
“技术是关键，但还有其他因素，”他说。“这是关于人的:电话那头的人;回复推特的人;回复邮件的人;这是一项需要培养的关键技能。我们很清楚，你不能仅仅用技术来解决这个问题。”
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