客户拒绝基本的机器人交互，因为自动化带来的利润很小

分析行业领头羊SAS的研究显示，只有13%的受访者希望只用数字方式与客户服务互动。受访者表示，缺乏智能的自动化技术无法与人类互动相比，四分之三(74%)的人在意识到自己正在与机器人交流时表示沮丧。

近九成(88%)的人表示，与人交谈是客户服务体验的重要组成部分，其中64%的人提到，这是因为他们觉得与人交谈更容易被理解。

与此同时，客户还表示，如果在5分钟或更短的时间内得不到满意的答复，他们将切换到其他提供商。此外，研究还发现，如果竞争对手提供更快的服务，75%的客户会更换供应商。

结果表明，企业需要通过快速有效地提供高质量的体验和结果，让消费者感到他们被理解了。目前的观点反映了一个事实，即在线服务主要由基本的机器人流程自动化和非智能聊天机器人组成，而不是超级自动化可能带来的快速、智能的在线体验。事实上，目前只有不到四分之一(24%)的组织实施了超自动化。SAS将超自动化定义为同时使用数字操作系统、工作流、机器人过程自动化和人工智能(通常通过云计算)，通过智能决策交付高价值的自主过程。

SAS表示，实施超自动化的潜在回报是提高生产率(38%的受访公司已经部署了超自动化)，以及提高员工满意度(34%)和成本效率(34%)。

SAS的超自动化报告揭示了新的以客户为中心的需求和快速变化的期望，这一趋势在大流行的推动下加速了。除了有吸引力的价格，顾客对体验的要求越来越高。虽然三分之二(64%)的消费者表示，在选择企业或服务提供商时，具有竞争力的价格非常重要，但它们现在被便利(59%)和服务速度(51%)等其他因素所取代。

研究表明，如果企业不能提供快速、高质量的服务，并节约成本，其后果可能非常严重。为了跟上快速发展的新客户期望，并赢得客户保留战，企业必须在客户需要的任何时候提供快速、无摩擦的在线服务。

对企业来说，情况更加复杂的是，虽然客户非常重视速度和便利，但他们不准备牺牲服务质量。超过一半(56%)的受访者表示，只有在保证不出错或提供更好服务的前提下，体验才会更快。要达到这样的速度和质量，需要组织具有超高的效率——而这种效率只有通过能够进行智能决策的技术才能实现。

商业领袖和决策者一致认为，在大流行期间，由于高度自动化，劳动力生产率(38%)、员工满意度(34%)和成本(34%)都得到了改善。这样就可以提供更快、更高质量的服务，也可以将节省的成本转嫁给客户。在英国和爱尔兰的企业中，82%的高级决策者认为超自动化在未来12个月将非常重要，而三分之二(67%)的人要么已经实施了超自动化，要么计划在未来实施。

该报告指出，考虑到目前简单的线性自动化对客户的影响，超自动化的必要性是显而易见的，许多客户对使用自动化服务表示不信任，无论在哪个行业。政府服务表现最差，只有34%的受访者表示对自动化政府技术有一定程度的信任。

客户愿意接受高度自动化的服务，甚至有积极的期望。一半(49%)的消费者希望自动化服务能提供速度和便利，而三分之一(32%)的消费者希望自动化服务能显示出对与他们的情况相关的问题和具体服务的理解。一半(50%)的被访者表示，如果他们的查询能得到妥善解决，他们会使用全自动的客户服务。

“现在是组织同时实现多个业务目标的机会，提高效率，降低成本，同时仍然为客户提供卓越的体验。由于超自动化解决方案可以很容易地在通过云交付的低代码/无代码平台上使用，所以有可能两全全美。”SAS英国和爱尔兰超自动化主管David Shannon说。

“当我们面临成本上涨的前景时，企业必须采取措施满足客户现在的需求，即以有竞争力的价格提供快速、无摩擦和有效的在线服务。否则，企业将被竞争超越，无法培养对品牌的长期忠诚度。”

北欧航空公司在2022年初委托进行了两项研究。一项面向企业的调查的受访者是英国和爱尔兰的银行、保险、电信、零售、公共部门、能源和公用事业等企业的高级决策者。一项面向消费者的调查也针对英国和爱尔兰的受访者。

SAS报告的全文——”超自动化:使用人工智能来改变你的业务，可在网上查阅。